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摩擦动态:汽车消费投诉:售后服务和质量问题关注较高2017.03.17
汽车消费投诉:售后服务和质量问题关注较高
 

  伴随“3·15”国际消费者权益日的到来,各类商品质量的话题也达到一个高峰,日益普及的汽车更是受到消费者的重点关注。多项调查显示,过去一年中,我国汽车质量尤其是新车的质量有所提升,但在售后服务、合同履行等方面,仍存在较多问题,需要相关各方进一步予以关注和解决。

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  从总体上看,去年以来,消费者对汽车的投诉数量有所下降,从侧面表明消费者对汽车产品的整体满意度有所上升。根据中国消费者协会近日发布的分析报告,2016年全国消协组织共录入受理汽车产品投诉15247件,其中,售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。而在2015年,全国消协组织共录入受理汽车产品投诉为18863件。

  目前行业内使用通用质量评价体系——百车故障数(PPH)来表示汽车质量,PPH得分值越低,代表车的质量越好。国内知名汽车互联网平台——汽车之家“3·15”前夕发布的国内汽车新车口碑质量报告显示,当前消费者遇到产品质量问题最多的地方是行驶过程,其次是车身外观及内饰,而遇到问题最少的则是座椅方面。

  这份有效样本为54483个的口碑报告显示,新车质量评价整体PPH得分为289,与2015年的整体得分相比略有降低,说明行业整体新车质量有小幅提升。报告显示,行驶过程的PPH得分达到69,是接受调查的车主们反馈质量问题最多的部分。其中,刹车有噪声、刹车力不够大和轮胎噪声过大3个问题位居前三位。此外,车身外观、内饰暴露出的质量问题占比同样较高。

  从这份报告看,微型车PPH得分达到508,出现质量问题最多,其次是MPV及小型SUV。对比2015年数据,中大型车平均PPH得分明显降低。

  除了质量之外,售后服务是当前汽车市场存在较多问题的领域。根据中消协的统计,2016年涉及汽车产品的所有投诉中,类型居前的包括售后服务投诉4164件,合同投诉3748件,质量投诉3670件。

  售后服务投诉主要集中在同一质量问题多次维修、不履行三包义务等方面。具体投诉问题主要有三个:一是维修水平不高,二是无法落实售后承诺,三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

  从不同车系投诉看,根据中消协的统计,2016年自主品牌汽车的投诉量为2332件,占全年投诉总量的14.89%;德系品牌汽车投诉1754件,占全年投诉总量的11.20%;美系品牌汽车投诉1558件,占全年投诉总量的9.95%。

  虽然自主品牌汽车的投诉量仍较高,但其新车质量在持续进步。汽车之家的口碑报告显示,自主品牌汽车的PPH得分仍排在前列,表明其质量问题仍较多,不过与2015年PPH得分相比,新车PPH均值由411下降到393,部分品牌用户反馈问题数量有所减少。汽车之家相关负责人表示,上述数据表明,自主品牌新车质量有所进步,但综合实力仍需提升。

  综合来看,国内汽车尤其是新车行业整体质量在不断提升,越来越多的厂商品牌将质量放在最重要的地位严格把控。不过,自主品牌汽车质量相较于世界一流厂商的产品仍有很大上升空间。同时有研究显示,今年国内汽车销量增速将放缓,对于众多汽车厂商和经销商来说,进一步提高售后服务水平,推进服务透明化,将是今后获得市场和用户的关键。

| 来源:周文林 新华社
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