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摩擦动态:“汽车社会”不应该被投诉坑了2017.03.09
“汽车社会”不应该被投诉坑了
 

 

  3月8日,中消协发布2016年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析,2016年,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,投诉解决率78.84%,为消费者挽回经济损失8848万元。其中,售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的七成。

  从“自行车王国”变身“汽车社会”,这种社会出行形态的转变,同时伴随的是各类汽车投诉的蜂拥而来。据有关数据显示,截至2016年年底,我国汽车保有量已达1.94亿辆,汽车驾驶人超过3.1亿人,汽车保有量和汽车驾驶人数字之大,需要切实关注汽车问题。从产品质量到售后服务再到合同争议,如若解决不好被投诉问题,“汽车社会”恐难走的顺畅高效。

  从投诉性质分析,售后服务投诉4164件,合同投诉3748件,质量投诉3670件,价格投诉486件,安全投诉69件,虚假宣传投诉182件,假冒投诉144件,人格尊严投诉13件,计量投诉9件,其他投诉3178件。每一项数据,都是当前汽车业及下游服务业“病态”的曝光。针对这些问题,消费者难以抵抗得住专业人员的“术业有专攻”,唯一所能依靠的是,除了相关业者的“业界良心”,更重要的则是需要一套系列配套的规则体系来规范和约束相关义务方,以保证车主相应权益。

  在质量问题中,产品性能遭受的消费投诉最多,占质量问题比例为32.58%。从某些品牌车尾气门事件到一些汽车异响、异味、导演抖动,“先天不足”已然成为侵犯车主现实权利的“隐形杀手”。一旦出现问题,将直接把车主和相关人员的生命置于危险境地之中。加之区域性、国别性歧视等,尽管车辆本身存在质量问题,但中国消费者权益维权难状况,将使消费者权益维护起来难上加难,也加剧了消费者相关权益被侵害的程度。

  曾有媒体曝光,西安一车主的行车记录仪记录了某4S店员工故意把车往坏里整,恰恰是汽车售后服务中的一个反面典型。同一质量问题多次维修在售后服务投诉中的占比接近34%。拥有了车,但并不代表拥有一辆状况完美的出行工具,一旦汽车出现故障,或者到达规定的时间节点,维修保养的好坏将直接影响汽车的后续使用水平。

  还有一个极端的事例,济南市民武先生花费17万元买了一辆13手的“二手”奔驰车,汽车不仅经过改装,而且行车里程数也出现造假。规范好二手车市场,将有利于保障汽车市场的延伸,也更能保障消费者应有权益。

  汽车是动态的出行工具,就始终将消费者和汽车“捆绑在一起”,不管是出于产品质量问题,还是售后服务不到位,都事关消费者安全出行和权益。这既要求从产品质量上有万无一失的保障,还要求在售后服务上有精益求精的跟进,但由于法律落实不到位和相关规则缺失、监督不到位等诸多环节漏洞,致使汽车从购买到使用处于“被坑”的状态中,令消费者难以接受。

  杜绝消费者权益被侵害状况,需要明确对售后服务主体的法律责任,保证售后服务主体对车主权益的有效维护,一旦发生侵权或违约情况,将会有规范的法律条款保证车主权益。尽管共享汽车、共享单车的出现将优化城市出行格局,但“汽车社会”将不可避免的长期存在,解决好“汽车社会”中的种种投诉问题,无疑将让消费者受益,才会让“汽车社会”行稳致远。

| 来源:光明网-时评频道 张立
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